A psicologia por detrás das opiniões dos clientes: Porque é que somos fascinados pelas opiniões dos outros

As opiniões dos clientes são um exemplo clássico de prova social. As pessoas tendem a tomar as suas decisões com base no que os outros fizeram, porque assumem que essas acções são racionais e corretas.

No mundo das compras em linha e dos serviços digitais, as opiniões dos clientes, as classificações dos utilizadores e as críticas dos clientes tornam-se uma ferramenta poderosa para nos ajudar a navegar numa selva de opções. A experiência positiva ou negativa dos outros não só nos dá paz de espírito, como também reduz o risco de tomar más decisões. Imagine que se depara com duas ementas diferentes num restaurante novo. Um prato é recomendado por toda a gente à mesa, enquanto o outro é conhecido pelo seu sabor medíocre. Qual é que escolhe?

Provavelmente o recomendado, porque os testemunhos positivos dos seus amigos tornam quase impossível tomar a decisão errada. Os estudos mostram que92% das pessoas lêem regularmente as opiniões online antes de efectuarem uma compra(BrightLocal, 2024). Esta esmagadora maioria baseia-se nas experiências dos outros para tomar uma decisão informada. O fenómeno de as pessoas basearem o seu comportamento no dos outros está profundamente enraizado na nossa psicologia.

Outro resultado impressionante: 88% dos consumidores prefeririam uma empresa que responde a todas as críticas. Este número ilustra como a interação com as opiniões dos clientes reforça a confiança e aumenta a probabilidade de uma compra.

Como disse o famoso escritor e psicólogo Robert Cialdini:

"A prova social é um fenómeno psicológico e social em que as pessoas imitam as acções dos outros para se comportarem em conformidade numa determinada situação."

Dá-nos uma boa sensação quando vemos que muitos outros percorreram um caminho semelhante antes de nós e o dominaram com sucesso. Assim, da próxima vez que um potencial comprador se sentir perdido em frente à página do seu produto, deixe que os testemunhos positivos dos clientes falem por si e que a prova social trabalhe para si.

 

Imagine que está no supermercado e tem de decidir entre dois produtos aparentemente equivalentes. A sua agitação interior aumenta e, de repente, deseja ter mais informações para poder tomar uma decisão informada. O fenómeno da dissonância cognitiva descreve precisamente este sentimento desagradável de indecisão que surge quando estamos indecisos. As opiniões dos clientes oferecem uma oportunidade valiosa para reduzir esta dissonância. Isto porque fornecem opiniões e experiências de outros compradores que nos apoiam no nosso processo de decisão.

De acordo com um estudo recente efectuado pela BrightLocal, 50% dos consumidores confiam nas críticas online tanto como nas recomendações pessoais. Isto significa que a opinião de um desconhecido anónimo na Internet tem tanto peso como a de um amigo próximo. O famoso psicólogo Leon Festinger sublinhou que as pessoas se esforçam por minimizar a dissonância cognitiva procurando a consonância - e é precisamente essa consonância que encontram frequentemente nas opiniões positivas dos clientes.

"A dúvida é a origem da sabedoria, mas as avaliações trazem clareza ao jogo."

Um simples olhar sobre as opiniões dos utilizadores pode muitas vezes responder a inúmeras questões, tais como:

• O produto é de boa qualidade?
• Qual foi a experiência de outros compradores?
• Há algum problema recorrente a que eu deva estar atento?

Por exemplo, digamos que está à procura de um novo computador portátil. O facto de 75% dos inquiridos afirmarem que é importante para eles ler as opiniões dos clientes antes de tomarem uma decisão de compra diz muito. As críticas e os testemunhos de outros clientes ajudam a reduzir a sua incerteza e a fazer uma escolha ponderada, o que, em última análise, faz com que se sinta mais satisfeito com a sua compra.

Ao fornecer informações adicionais e perspectivas diversas, as avaliações dos clientes facilitam todo o processo de tomada de decisão e reforçam a confiança na escolha efectuada. Com menos dúvidas e mais certezas, as avaliações conduzem a uma maior satisfação, o que, por sua vez, aumenta a probabilidade de também escrever uma avaliação positiva do cliente.

Ao compreenderem como as críticas dos clientes nos ajudam a reduzir a dissonância cognitiva, as organizações podem desenvolver estratégias eficazes de gestão da reputação e proporcionar aos clientes uma experiência de compra segura e sem problemas.

Fontes:

1. BrightLocal, "Local Consumer Review Survey 2024", disponível em brightlocal.com.
2. Statista, "Importance of Online Reviews," disponível em statista.com.

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Outro aspeto fascinante das opiniões dos clientes é a confiança inestimável que as pessoas depositam no anonimato da Internet. Esta invisibilidade virtual incentiva muitos a partilharem as suas opiniões sem rodeios, sem receio de serem criticados na fila do supermercado seguinte. De acordo com a BrightLocal, tantos consumidores confiam nas críticas em linha como nas recomendações pessoais. No entanto, existe aqui uma vantagem decisiva: não há olhares ou comentários críticos do ambiente pessoal.

Porque é que o anonimato tem um apelo tão forte? Eis algumas razões:

• Credibilidade: As opiniões de pessoas que não têm qualquer relação pessoal connosco parecem muitas vezes mais credíveis e objectivas. A não ser, claro, que elogiem um produto até aos céus - nesse caso, somos todos um pouco cépticos, não somos?
• Honestidade: O anonimato permite que as pessoas se sintam mais livres para darem as suas opiniões honestas e pormenorizadas. Não há embaraço social e ninguém tem de salvar a face.
• Diversidade de opiniões: Um espaço anónimo encoraja um vasto leque de pessoas a partilhar as suas ideias - desde fãs entusiastas a críticos construtivos. Isto conduz a um leque de opiniões mais diversificado e abrangente.
• Segurança: Os utilizadores sentem-se mais seguros quando sabem que a sua identidade está protegida. Isto aumenta a probabilidade de publicarem críticas honestas, possivelmente até negativas, sem receio de represálias.

Em última análise, o anonimato aumenta a autenticidade das opiniões dos clientes. Pense nisto como uma espécie de confessionário digital onde a verdade vem ao de cima, mas sem a confissão de pecados. Nas palavras do especialista em marketing Seth Godin:

"As pessoas não compram bens e serviços. Compram relações, histórias e magia".

E onde é que encontramos essas histórias e essa magia? Nos testemunhos anónimos, honestos e cativantes de clientes que estão dispostos a partilhar as suas experiências.

As opiniões dos clientes funcionam como uma espécie de mecanismo de filtragem que nos ajuda a encontrar rapidamente informações relevantes. Imagine que quer comprar um novo smartphone. A descrição do produto pode ser brilhante e bonita, mas, muitas vezes, os verdadeiros conhecimentos só vêm de quem já pegou no aparelho.

Estas análises detalhadas dos clientes e classificações dos utilizadores oferecem informações pormenorizadas que as simples descrições dos produtos não podem fornecer. Em vez de passar horas a analisar as avaliações e os dados técnicos, as classificações bem filtradas permitem obter mais rapidamente as informações mais importantes.

De acordo com o estudo da BrightLocal, 81% dos consumidores lêem as opiniões online no Google sobre as empresas locais, sendo que uma pessoa precisa, em média, de 10 opiniões para ganhar confiança numa empresa. Assim, os testemunhos de clientes não só nos poupam tempo, como também nos ajudam a tomar decisões mais informadas. Quem melhor para descrever este processo do que um dos pioneiros da sociedade da informação?

"Estamos a afogar-nos em informação, mas a morrer de fome de conhecimento." - John Naisbitt

Palavra-chave: Conhecer e não se afogar. Uma crítica bem filtrada pode ser exatamente o que nos salva de fazer uma má compra - ou nos ajuda a encontrar a melhor máquina de café totalmente automática para a nossa dose matinal de cafeína. Estamos a falar de:

• Relatórios de experiência que descrevem em pormenor a utilização do produto.
• Análises de produtos que abordam questões específicas que também nos preocupam.
• Avaliações online de clientes que revelam tendências e problemas comuns.

Em resumo, as opiniões dos clientes fornecem informações indispensáveis e precisas para nos guiar na selva das decisões. No final do dia, poupamos tempo e sabemos que tomámos decisões de compra mais sensatas.

As histórias e experiências humanas inspiram empatia e criam uma ligação humana mais profunda. Já alguma vez se perguntou porque é que consegue sentir tanta empatia com as histórias de outras pessoas quando lê as opiniões dos clientes? De facto, a investigação mostra que o nosso cérebro reage fortemente a histórias e experiências emocionais. De acordo com um estudo de Paul Zak, um neurocientista, as histórias aumentam os níveis de oxitocina no cérebro, o que leva a uma maior confiança e a um comportamento mais empático.

Quando lemos testemunhos, colocamo-nos na pele dos outros. Imagine que Roy, que por acaso é um guru da tecnologia, escreve sobre a sua experiência com um novo gadget. Roy fala sobre como o aparelho mudou a sua vida no escritório - já não bebe cinco chávenas de café porque trabalha de forma mais eficiente. De repente, não estamos apenas no escritório de Roy, mas também na sua vida quotidiana, no seu consumo de café e na sua satisfação.

O que é ótimo é que nos sentimos ligados a pessoas como o Roy, mesmo que nunca as tenhamos conhecido. Sentimos as suas necessidades, os seus desejos e os seus êxitos. Este sentimento de comunidade é uma ferramenta poderosa. Leva-nos a querer experimentar produtos semelhantes porque nos sentimos emocionalmente ligados. Somos, como disse Mark Twain, "uma interação das massas".

"Não é o produto em si que nos convence; são as histórias e experiências das pessoas que o utilizaram." - Desconhecido

Outro aspeto interessante das opiniões dos clientes é o facto de falarem a linguagem universal das emoções. Quer estejamos interessados em panelas ou cosméticos, as histórias de outros utilizadores cativam-nos. 69% dos consumidores sentem-se positivos em relação a uma empresa quando as opiniões descrevem experiências positivas.

Em suma, as histórias e experiências pessoais não só aumentam a nossa capacidade de empatia, como também reforçam o nosso sentido de comunidade e confiança. O poder dos testemunhos de clientes reside no facto de falarem connosco a um nível emocional e de nos fazerem sentir parte de uma comunidade maior - uma comunidade de consumidores entusiastas e satisfeitos.

As opiniões dos clientes são mais do que apenas as opiniões de outros utilizadores. São uma ferramenta poderosa que influencia significativamente a forma como tomamos decisões. Os estudos mostram que cerca de 91% dos consumidores são influenciados pelas críticas antes de tomarem uma decisão de compra. Porquê? Porque nos fornecem prova social, reduzem a dissonância e fornecem informações valiosas que nos ajudam a tomar decisões de compra informadas e confiantes. A prova social é um fenómeno psicológico em que as pessoas imitam as acções dos outros para confirmar uma ação como a "escolha certa". Por exemplo, se vir que um restaurante tem centenas de críticas positivas, há uma boa hipótese de querer comer lá também. Esta pressão dos pares 2.0 é um poderoso influenciador das nossas vidas modernas. Ao ajudar-nos a reduzir a dissonância, as críticas também reduzem a dúvida após uma compra. Quem é que nunca passou uma hora a ler críticas antes de se decidir a comprar o mais recente produto tecnológico? Depois da compra, apercebe-se de que outros compradores estão igualmente entusiasmados - o pesadelo de uma má compra é assim evitado. Para além disso, as críticas também nos fornecem informações valiosas, como a durabilidade de um produto, a qualidade do serviço de apoio ao cliente ou mesmo dicas sobre a sua utilização. Testemunhos de clientes como "A vida útil desta máquina de café é de apenas 6 meses" ou "O serviço de apoio ao cliente foi incrivelmente simpático e prestável" valem o seu peso em ouro quando se trata de tomar uma decisão informada. Como Oscar Wilde disse uma vez:

"A experiência é o melhor professor, mas raramente é uma lição feliz."

No entanto, na era digital, é possível aprender com as experiências dos outros sem correr o risco de cometer um erro. Utilize estes conhecimentos para reconhecer o poder das críticas dos clientes e aproveite-o para a gestão da sua reputação. Uma gestão sólida das avaliações pode não só melhorar a sua reputação online, como também impulsionar o crescimento do seu negócio. Veja os testemunhos honestos dos clientes não apenas como palavras, mas como activos valiosos que criam confiança e transparência. Afinal, como diz o velho ditado: "As boas críticas são o melhor cartão de visita". Quanto maior for o número de críticas positivas, maior será a confiança de que a sua marca goza.